سعودی عرب میں آن لائن صارف شکایت کیسے درج کریں

اگر آپ کو خراب مصنوعات، واپسی سے انکاری تاجر، یا غیر فراہم شدہ سروس کا سامنا ہے، تو آپ کو کسی دفتر جانے کی ضرورت نہیں۔ سعودی حکومت صارفین کے تنازعات کے لیے کئی مفت آن لائن چینل چلاتی ہے، اور اکثر معاملات چند دنوں میں حل ہو جاتے ہیں۔

مختصر جواب

سعودی عرب میں آن لائن صارف شکایت درج کرانے کے لیے وزارت تجارت کا "بلاغ تجاری" پلیٹ فارم یا معروف پورٹل استعمال کریں — دونوں مفت ہیں، دونوں عربی اور انگریزی میں دستیاب ہیں۔ آپ 1900 پر بھی کال کر سکتے ہیں۔ ٹیلی کام اور انٹرنیٹ کے مسائل کے لیے CITC (مواصلات، خلا اور ٹیکنالوجی کمیشن) استعمال کریں۔ بینکاری کے معاملات میں پہلے بینک کی شکایت اکائی سے رجوع کریں، پھر "ساما کیئرز" کے ذریعے SAMA (سعودی مرکزی بینک) تک شکایت لے جائیں۔ زیادہ تر شکایات پر 5 کاری دنوں کے اندر پہلا جواب موصول ہوتا ہے۔ اپنا بل، مصنوع کی تصاویر، اور بائع کے ساتھ WhatsApp گفتگو کے اسکرین شاٹ محفوظ رکھیں — درخواست دیتے وقت انہیں اپ لوڈ کرنا ہوگا۔

مسئلے کی نوعیت کے مطابق کہاں شکایت درج کرائیں

وزارت تجارت سب سے بڑے دائرے کا احاطہ کرتی ہے: ناقص مصنوعات، گمراہ کن اشتہارات، ضمانت دینے سے انکار، قیمتوں میں ہیر پھیر، اور مشکوک تاجر (حقیقی یا آن لائن)۔ بلاغ تجاری پر balagh.mc.gov.sa کے ذریعے، وزارت کی ایپ سے، یا 1900 پر کال کر کے شکایت درج کرائیں۔[1]

خاص طور پر سعودی آن لائن اسٹورز سے خریداری کے لیے معروف پلیٹ فارم (maroof.sa) پر تاجر کو درجہ بندی دے سکتے ہیں اور تنازع جمع کرا سکتے ہیں — یہ اس لیے مفید ہے کیونکہ معروف پر درجہ بندی بائعین کو فوری جواب دینے پر مجبور کرتی ہے۔[2]

دیگر ریگولیٹری ادارے اپنے اپنے شعبوں کے ذمہ دار ہیں:

• CITC (citc.gov.sa) — موبائل، انٹرنیٹ، لینڈ لائن، SIM کی فراہمی، اور STC/Mobily/Zain کے بلنگ تنازعات۔[3]
• SAMA بذریعہ ساما کیئرز (samacares.sa) — بینک، مالیاتی کمپنیاں، بیمہ، اور ادائیگی کی خدمات۔[4]
• سعودی فوڈ اینڈ ڈرگ اتھارٹی (SFDA) — غذائی تحفظ، کاسمیٹکس، طبی آلات (sfda.gov.sa)۔

غلط چینل میں شکایت درج کرانا مہلک نہیں، لیکن شکایت آگے بھیجے جانے میں ایک ہفتہ ضائع ہو جاتا ہے۔ پہلی بار درست انتخاب کریں۔

بلاغ تجاری پر شکایت درج کرانے کے اصل مراحل

وزارت تجارت کے پلیٹ فارم پر آن لائن صارف شکایت درج کرانا کچھ یوں ہوتا ہے، جو زیادہ تر خردہ تنازعات سنبھالتا ہے:

1. balagh.mc.gov.sa پر جائیں اور اپنی ابشر یا نفاذ اسناد سے لاگ ان کریں۔ سعودی شناختی کارڈ نہیں ہے؟ آپ اقامہ یا پاسپورٹ کے ذریعے مہمان کے طور پر رجسٹر ہو سکتے ہیں۔
2. شکایت کا زمرہ منتخب کریں — "تجارتی دھوکہ دہی"، "صارف تحفظ"، "ای کامرس"، یا "قیمت گذاری"۔
3. اگر میسر ہو تو تاجر کا تجارتی رجسٹریشن (CR) نمبر درج کریں۔ نہ ہو تو نام اور مقام بھی کام کرتا ہے۔
4. معاملے کو سادہ زبان میں بیان کریں۔ عربی یا انگریزی دونوں قبول ہیں۔
5. شواہد اپ لوڈ کریں: بل، مصنوع کی تصاویر، اشتہار یا گفتگو کے اسکرین شاٹ، بینک منتقلی کا ثبوت۔
6. جمع کرائیں۔ آپ کو SMS کے ذریعے حوالہ نمبر ملے گا۔

وزارت کا اعلان کردہ خدمتی معیار 5 کاری دنوں میں جواب اور عام مقدمات کے لیے 15 کاری دنوں میں حل کا ہدف ہے۔[1] پیچیدہ دھوکہ دہی کے مقدمات زیادہ وقت لیتے ہیں — کبھی کبھی مہینے — کیونکہ وہ تجارتی دھوکہ دہی مخالف قانون (شاہی فرمان M/19 بمطابق 1429ھ) اور ای کامرس قانون (شاہی فرمان M/126 بمطابق 1440ھ) کے تحت معائنے اور ممکنہ فوجداری احالے کے مرحلے میں چلے جاتے ہیں۔[5][6]

احتیاط: اگر آپ پلیٹ فارم پر جزوی واپسی یا "اسٹور کریڈٹ" کی پیشکش قبول کر لیتے ہیں، تو فائل بند ہو جاتی ہے۔ آپ اسی لین دین کے لیے اسے دوبارہ نہیں کھول سکتے۔ قبول کرنے سے پہلے تصفیے کی شرائط پڑھ لیں۔

آپ کے حقوق کا دائرہ کار

صارف تحفظ کا قانونی ڈھانچہ اور ای کامرس قانون آپ کو مبہم وعدوں کی بجائے ٹھوس حقوق دیتے ہیں:

• ضمانتی مدت کے اندر ناقص مصنوعات پر واپسی یا تبدیلی، اور ای کامرس قانون نافذ کرنے والے ضوابط کے آرٹیکل 13 کے تحت زیادہ تر آن لائن خریداریوں پر لازمی 7 دن کی بغیر وجہ واپسی کا حق۔[6]
• VAT (15%) سمیت SAR میں واضح قیمت۔ پوشیدہ فیس خلاف ورزی ہے۔
• صارفین کے لین دین میں عربی زبان کے معاہدے اور بل۔
• وعدہ کردہ وقت کے اندر ترسیل — ورنہ آپ آرڈر منسوخ کر کے 15 دنوں کے اندر اصل ادائیگی کے طریقے پر واپسی کا مطالبہ کر سکتے ہیں۔

اگر تاجر وزارت کے فیصلے کو نظرانداز کرے تو نفاذ عامہ استغاثہ یا دیوانی عدالتوں کی طرف منتقل ہو جاتا ہے۔ تجارتی دھوکہ دہی مخالف قانون کے تحت جرمانے 10 لاکھ SAR تک پہنچتے ہیں اور کاروبار بند کرنے کا حکم بھی دیا جا سکتا ہے۔[5]

زیادہ تر لوگ یہ غلطی کرتے ہیں: صارف شکایت مقدمہ نہیں ہے۔ یہ ایک انتظامی عمل ہے۔ اگر آپ واپسی سے آگے مالی معاوضہ چاہتے ہیں — مثلاً کسی مصنوع سے نقصان ہونے پر ہرجانہ — تو آپ کو رقم اور فریقین کے مطابق تجارتی عدالت یا عام عدالت میں الگ سے مقدمہ دائر کرنا ہوگا۔

جب آن لائن راستہ کام نہ کرے

کبھی کبھی شکایت رک جاتی ہے۔ تاجر جواب نہیں دیتا، فائل ہفتوں تک "زیر جائزہ" رہتی ہے، یا آپ فیصلے سے متفق نہیں ہوتے۔

آپ کے پاس یہ اختیارات ہیں:

• اسی پلیٹ فارم پر اعتراض درج کریں۔ بلاغ تجاری میں "فیصلے پر اعتراض" کا بٹن موجود ہے؛ فیصلے کے 10 دنوں کے اندر اسے استعمال کریں۔
• کسی دوسرے ریگولیٹر کے پاس شکایت کریں اگر معاملہ مشترک ہو — مثلاً بینک ادائیگی کا تنازع تاجر کے ریگولیٹر اور SAMA دونوں کے پاس جا سکتا ہے۔
• تجارتی عدالت میں چھوٹے دعوے 1 لاکھ SAR سے کم رقم کے لیے، جہاں آپ خود اپنی نمائندگی کر سکتے ہیں اور نجیز پورٹل (najiz.sa) کے ذریعے الیکٹرانک طریقے سے دائر کر سکتے ہیں۔
• وکیل کی خدمات لیں اگر رقم خاطر خواہ ہو یا تاجر جارحانہ طور پر اپنا دفاع کر رہا ہو۔

متعلقہ رہنمائی کے لیے سعودی عرب میں صارف تحفظ پر ہمارا جائزہ اور سعودی ریگولیٹرز کے پاس شکایات درج کرانے کی جامع گائیڈ ملاحظہ کریں۔

ایک آخری بات۔ ہر رسید اور ہر پیغام محفوظ رکھیں۔ وزارت آپ کی طرف سے شواہد اکٹھے نہیں کرتی — اگر آپ کی فائل کمزور ہو، تو آپ کی شکایت خاموشی سے دم توڑ دیتی ہے۔

حوالہ جات

[1] وزارت تجارت، "بلاغ تجاری" خدمتی صفحہ، mc.gov.sa [2] معروف پلیٹ فارم، maroof.sa — وزارت تجارت [3] مواصلات، خلا اور ٹیکنالوجی کمیشن (CITC)، citc.gov.sa — صارف شکایات [4] سعودی مرکزی بینک (SAMA)، "ساما کیئرز"، samacares.sa [5] تجارتی دھوکہ دہی مخالف قانون، شاہی فرمان نمبر M/19 مورخہ 23/4/1429ھ [6] ای کامرس قانون، شاہی فرمان نمبر M/126 مورخہ 7/11/1440ھ، اور اس کے نافذ کرنے والے ضوابط

کیا آپ اپنی صورتحال کے لیے اسے جانچنا چاہتے ہیں؟ سعودی عرب میں لائسنس یافتہ وکیل سے بات کریں ←